Кейс: СберСпасибо
Задания для собеседования · Программа лояльности
📋 Контекст
Продуктовая задача для команды СберСпасибо. Необходимо определить метрики для управления поверхностью программы лояльности в СберБанк Онлайн и обосновать логику их выбора.
Выбор метрик для управления программой лояльности
Какие метрики ты бы выбрал для управления этой поверхностью? Аргументируй свой выбор.
Для управления поверхностью программы лояльности СберСпасибо я бы сфокусировался на метриках четырёх разрезов: клиентский опыт, юзабилити, продуктовые метрики и метрики юнит-экономики.
📊 1. Метрики клиентского опыта
В данном разрезе в первую очередь внедрил бы метрику CSI (Customer Satisfaction Index) и мониторил бы её на постоянной основе (с частотностью: один раз в неделю).
Она, как я считаю, в данном случае больше применима, чем метрика NPS, так как позволяет измерить не только общую удовлетворённость продуктом, но и захватить отдельные его составляющие.
🎨 2. Метрики юзабилити
Что касается метрик данной группы, я бы попробовал замерять метрики UMUX и SUPR-Q.
Почему две метрики? Есть вероятность, что метрика SUPR-Q не «взлетит» (никто не будет проходить опрос), ввиду присутствия в ней аж восьми вопросов, и тогда можно будет остановиться на метрике UMUX.
📈 3. Продуктовые метрики
Для этого разреза метрик использовал бы общепринятые метрики отслеживания активных пользователей:
- WAU, MAU (DAU считаю не очень применимой для продукта метрикой)
- Churn Rate, Retention Rate
- Коэффициент участия, коэффициент пополнения
Также использовал бы конверсионные метрики экранов (сколько увидели Экран 1, сколько увидели Экран 2 и т.д.).
💰 4. Метрики юнит-экономики
В этом разрезе помимо стандартных метрик (ARPU, ARPC, LTV) было бы интересно смотреть на метрики, которые свойственны этому продукту:
- Доля транзакций по программе лояльности
- Redemption Rate
- Количество баллов на счетах пользователей
- Среднее количество списаний/начислений за одну транзакцию
- Количество партнёров
- Средний чек
- Количество пользователей на каждом уровне программы лояльности
Интерфейс программы лояльности СберСпасибо в СберБанк Онлайн (кликните для просмотра в полном размере)
Product Vision программы лояльности СберСпасибо
Составить product vision раздела программы лояльности СберСпасибо в СБОЛ в перспективе года
Для определения видения продукта я бы воспользовался шаблоном Романа Пихлера, чтобы понять:
- Какой аудитории нужен наш продукт (программа лояльности)?
- Какие потребности у этой аудитории?
- Закрывает ли наш продукт потребности этой аудитории?
- Какие выгоды получит компания от внедрения фичей, которые будут закрывать потребности этой аудитории?
👥 Целевая аудитория
На начальном этапе я бы рассмотрел два сегмента аудитории:
- Активные пользователи — те, кто уже активно пользуется программой лояльности (не менее 5 раз в месяц посещает раздел «СберСпасибо»)
- Неактивные пользователи — те, кто пользуется СБОЛом, но не активно пользуется программой лояльности
🎯 Потребности
Потребности для каждого из двух сегментов аудитории я бы собрал посредством:
- Обратной связи (отзывы в сторах, соц. сетях, обращения в КЦ, опросы в приложении)
- Качественных исследований (глубинные интервью, юзабилити-тесты)
- Количественных исследований
- Конкурентного анализа (программы лояльности в банках на российском и зарубежном рынках)
📱 Product Vision для первого сегмента (активные пользователи)
«Для активных пользователей программы лояльности, которые хотят получать больше бонусов, быть сильнее вовлечены в программу, «СберСпасибо» — это сервис, про который не будут забывать и в котором можно легко найти партнёра «рядом», чтобы потратить бонусы»
Ключевые фичи:
- Точка входа на Главном экране
- Гео-карта с выделенными партнёрами продукта
- Нативная ежемесячная напоминалка с возможностью выбора повышенной категории
Бизнес-цели:
- Увеличение лояльности пользователей
- Увеличение операционного дохода
💼 Product Vision для второго сегмента (неактивные пользователи)
«Для неактивных пользователей программы лояльности, которые хотят получать бонусы за рекомендацию другу, иметь возможность покупки ценных бумаг за бонусы, «СберСпасибо» — это сервис, который позволит новичкам и опытным инвесторам начать инвестировать в Сбере»
Ключевые фичи:
- Фича начисления бонусов за приведённого друга
- Покупка ценных бумаг за бонусы Спасибо
Бизнес-цели:
- Увеличение активных пользователей продукта
- Увеличение операционного дохода
- Увеличение дохода брокера
🎨 Product Vision Boards
Ниже представлены две доски видения продукта для разных сегментов аудитории:
Product Vision Board — ЦА1 (активные пользователи)
Product Vision Board — ЦА2 (неактивные пользователи)
📊 Приоритизация бэклога
Что касается приоритизации бэклога доработок, отталкивался бы от того, какая фича принесёт бóльшую ценность пользователю, бóльший доход с наименьшими трудозатратами.